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智能通讯云服务商容联云:智能客服需实现人机协同平衡

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机器人、智能客服,在我们的生活中如今已并不陌生,其实从本质上来说,智能客服就是一种程序化的场景机器人。前不久召开的全国“两会”上,许多代表呼吁要推进服务应用型机器人的发展,智能客服作为服务应用型机器人的代表,再次受到关注。

近年来,服务业成为中国增速最快的行业领域,然而劳动力缺口又是最大的,特别是各种客服人员严重短缺,对此,许多企业提出的解决方案是用智能客服来代替人工客服。不过,客服的工作门槛其实并不低,智能客服如何才能完成复杂的交流过程,完美胜任客服这一职位呢?全球智能通讯云服务商容联云给出的解决方案,是考虑一种新的人机协同方式。


容联云CPO熊谢刚表示,容联云在与客户长期合作过程中发现,100%依靠智能客服、100%依靠人的情况都比较少,因此考虑一种全新的方式,让人机协同工作,解决各自擅长的问题,以此让客户获得接近100%的满意率。这就是这套协同体系是否“可用”、“好用”的客观标准。

熊谢刚认为,容联云的长期价值追求,是用最合适的人机协同配比,为用户创造出相对最优解,以此达到高性价比的总体成本。在竞争激烈的智能客服市场上,能找到一条路径实现实际效果最好、等效成本最低,就能占据优势。目前在国内,容联云的智能客服方案,是人机协同的全局最优解之一。

熊谢刚表示,容联云智能客服的价值,是一切从实际出发,让人和智能客服各自做最擅长的事情,互补性地把价值最大化。整个方案中,有传统的“文本机器人和智能IVR导航”,而“智能辅助”场景下的“金牌话术推荐”,是最大的亮点。所谓“金牌话术”,可以简单理解为“在最需要的时候说最合适的话,达到最好的沟通效果”,在智能客服技术中,这被认为是最难复制的一种行业know-how。容联云智能客服方案,在最大程度上采用智能技术,汇集人类劳动精华,并以人机协同方式实现落地。


在企业运营过程中,容联云智能客服除了可以用作实时辅助,还能用于员工培训等场景。针对企业在培训工作中的痛点,该方案把AI技术和业务学习、技能提升、练习及考试等进行深度结合,产生出全新的培训场景。每一位学员、员工都配备有一个专属的7*24在线“AI陪练助理”,用互动的方式进行学习和测评,从而提高效率,实现生动的高度智能化培训。

总结起来,容联云智能客服方案具有重要的社会价值,它并不是100%替代人,而是能让人“做更好的自己”,在减少劳动力缺口、缓解劳动密集型行业高人才成本等社会问题方面,给出了一个实用的解决方案。

其次,容联云智能客服方案实现了人机协同平衡,不盲目追求所谓的“最高端技术”,而是从实际出发,评估人工智能水平,设计出发挥人和机器优点的、解决客户痛点的方案,达到“当下最优”的效果。这样思考问题和解决问题的思路,正是目前人工智能在服务领域落地的行业标杆。

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