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以服务型社会为主体,靶向性开发陪诊护理市场需求

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从陪诊行业的备受争议到如今逐渐开始探索行业规范化,人人陪诊创始人谢佰霖将传统护理与新兴陪诊有机结合,在审慎探索规范化行业标准中打造有温度的服务平台。陪诊行业的争议和限制转化为他对探索市场活力和行业规范化的动力,努力推动行业成为前景广阔的“未来风口”。


谢佰霖认为陪诊服务是一个三边互利的过程,陪诊人员不仅仅是给客户提供便利和精神陪伴,更是减轻了客户家人的生活压力;接受记者专访时表示,“陪诊及护理的本质理应是一种从人性化角度出发,传递社会温情的服务”。

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人人陪诊创始人谢佰霖接受采访


“陪诊”是近年来热度很高的行业词,你认为陪诊是做什么的?

首先,热度很高就说明这个行业还是有相当充分的市场和需求的。我认为陪诊服务是随着人们对健康需求的日益提高伴随而来的就医压力日渐加大的情况下,服务市场应运而生的行业。就我个人的观点来说,我认为陪诊,关键在“陪”字,即陪同。我们是无法也是不可能代替医生去做诊断的,我们也不能改变或干预正常的就医问诊流程,所以陪诊要做的就是在患者的就医过程中提供最大程度上的便利。大家在就医过程中应该都有所体会:好不容易叫到号看完医生,一边要努力记下医生说的医嘱、检查项目和注意事项,另一边手忙脚乱的抽血排队、取药排队、化验排队、拍片排队、缴费排队......再加上对医院不熟悉,各大医院都有自己的一套流程,导诊人员分身乏术顾不上问话,一个人就诊费时费心费力还手忙脚乱。医院就像个迷宫,一个健康的成年人有时候在医院都会被搞得晕头转向,更何况老人。而陪诊人员要做的就是利用自身对医院路线和就诊流程的熟悉,帮助本地或外地就医患者提前规划路线、代替排队、做好检查结果整理和医嘱记录,让客户最大程度上节省时间、清晰医嘱、全程轻松就诊。


针对目前陪诊行业的争议点,你怎么看?

陪诊确实属于一个新兴的职业,目前社会上普遍关注的争议点主要在于陪诊到底是不是黄牛。我认为医院发展至今,包括挂号在内的一系列就诊流程都是相对成熟、公平且成体系的,我们不应该也没必要去干预正常的就诊流程,因此我认为,陪诊不应提供包括代挂号在内的诊前约号服务。对于客户来说,我们的陪诊人员更像是一个熟悉医院路线及流程的家人,在遵循医院规章制度和流程体系的前提下,为客户提供暖心、便利的就诊体验。我记得中国劳动和社会保障科学研究院就业创业研究室张丽宾主任说:“职业陪诊员只是不断涌现的众多新职业之一,针对人们看病求医的痛点,利用自身的专业技术、体力和时间,在提供服务满足社会需求的同时,增加了收入。”或许陪诊行业目前还缺乏制度规范和准入标准等一系列规范化门槛,但我们会一直致力于推动陪诊规范化发展,努力传递人与人之间的社会温情,使其更好发挥应有的社会价值。


护理的重点和难点在哪里?

随着人们对健康需求的提高,现在老百姓的家里或多或少都有个需要护理的家人。“最贵的是人情,最缺的是时间”,这句话对很多人来说感同身受。家庭护理者是人们在家中得到长期护理的支柱,虽然家人给予的护理在一定程度上是周到且有益的,但家庭护理者可能同时也面临着压力倍增、不够专业等带来的健康风险。对于家庭护理者来说,最大的难点不在于照顾好家人,而是照顾好自己。当你所关心的家人因为种种原因患病或者身体受限时,你可能觉得这时候你没有资格过多的照顾自己的感受,配偶、孩子和工作都会在这个时候成为护理压力的来源。但作为护理者,照顾好自己其实是最重要的也是最容易被遗忘的事情之一。如果你忽视了自己的健康而导致生病,那就更没有人能照顾你的家人了。换句话说,你对自己的关心就是对你爱的人的关心。我们充分认识到家庭护理者的重要性,以及伴随护理而来的身体和精神上的双重压力。出于这个原因,我们致力于创立一个“满足差异化就诊需求、用心传递社会温情”、为有健康护理需求的家庭和个人提供支持的服务平台。我们充分尊重客户个人隐私,针对不同人群提供差异化服务,在陪诊业务的基础上,又推出导向性护理服务。如果把健康护理看作一个坚固稳定的三角形,那么家庭护理者就是其中一条边,专业护理人员是第二条边,而受照顾者是第三条边。但凡缺少一边,健康护理就达不到应有的效果。而我们正是关注到就诊和护理中的不便利性和非专业性,为需求人群提供便利化、专业化服务。


你认为陪诊和护理服务的市场需求在哪?

我觉得生活中只有四类人,要么以前是陪护者,要么现在是陪护者,要么以后是陪护者,要么是需要陪护的人,陪护的需求是普遍的。虽然许多人在朋友和家人的支持下也能度过就诊和护理期,但受制于时间和专业这两大因素,寻求第三方的陪诊和护理帮助应该是绝大多数情况下的最佳选择。虽说医院和护理机构内的设施对很多人来说都是一个有利的选择,但其资源相对紧张,大部分人还是希望在熟悉的环境中得到护理和照顾。我们的专业陪诊和护理服务可以帮助减轻家庭成员的护理负担,上门护理也可以在家人足够了解的情况下让被护理者最大程度上感到熟悉和安心。换句话说,如果您觉得自己被护理生活的压力压得喘不过气来,如果您一想到自己除了护理以外还需要买菜、做饭、打扫卫生就觉得筋疲力尽,这都表明您非常需要第三方的帮助,那么专业的陪诊和护理人员会是您解决问题的最优选。


你认为陪诊、护理行业从业人员的标准是?

专业护理人员相对已经有成体系的一套从业标准,但陪诊人员的从业标准现在依然是因地而异。但是随着陪诊需求的加大,陪诊行业也越来越受到人们关注,随着时间的推移,这个行业一定会变得越来越规范化、制度化。我们的宗旨也一直都是拥抱监管,积极推动行业规范化进程。当然,这种监管的最终目标也是为了确保行业秩序规范和患者及从业人员的双方安全。当前情况下,作为服务平台,我们会根据自己的规则和标准对从业人员进行充分了解和面试、检查相关从业资格证书,从而保证护理人员的专业性。但服务是一个双向选择的过程,消费者在购买服务时也应该根据自己的需求选择合适的服务人员。我认为陪诊和护理行业从业人员必须具备的能力一是要有充足的耐心履行职责,可以通过平和且充分的沟通打消被护理者的不安情绪;二是应该具备一定从业经验,能够在客户需要的领域提供充分的帮助和支持;三是具备同理心,能够从家人的角度出发提供有温度的服务。


什么叫有温度的服务?

这个温度不只是亲情的温度,更多的是社会温情。我们知道其实家人和朋友往往是最早看到被护理者的需求的人,这也就意味着购买陪诊、护理等服务的想法往往是由家人或者朋友提出的。但是有些时候被护理者出于种种原因,可能会犹豫要不要接受陌生人的服务。他们可能会对陌生人的陪护感到不安,对老年人来说这一点更为明显,在明显感觉到衰老、无法正常生活的时候他们往往会感到尴尬或者沮丧,而对于那些平时很少社交、一直重视个人隐私的人,可能一开始会对陌生人的密切照顾感到尴尬和不适。我们提供的有温度的服务也是致力于通过服务人员和客户的双向交流和了解,加深彼此的熟悉和信任感,给客户足够可靠且高质量的帮助和陪伴,同时让客户的家人从繁重的生活压力中解脱出来。归根结底,陪诊和护理的工作是为了让人们的生活更轻松。


谢佰霖利用亲身经历和对行业的充分调研及深度思考打破陪诊“争议圈”,倡导激发内在活力,给行业带来新的发展方向。他认为,陪诊行业不能“闭门造车”,要在媒体和大众的监督下不断完善、与时俱进,真正形成惠及大众、传递温情的服务产业。

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